Fons Maes
Belgen hebben recent twee drastische veranderingen moeten ondergaan in hun belastinginvulcultuur. We kunnen sinds enkele jaren digitaal invullen via tax-on-web, en wie daar niet voor kiest heeft vóór 31 augustus 2005 een nagelnieuw papieren formulier mogen insturen. Voor mij kwam daar eerder dit voorjaar nog een derde, veel drastischere wijziging bij: na zowat 25 jaar gedeeltelijk of geheel in Nederlandse loondienst te zijn geweest, moet ik nu eindelijk ook door de Nederlandse belastingmolen. Ook daar kreeg ik de digitale keus naast een pakket papier.
Een mooie aanleiding voor een hoogleraar met interesse in digitale media om de invulfilosofi eën en –technieken in beide landen in beide modaliteiten een keer grondig onder de loep te nemen. Maar gelukkig heeft een gebrek aan tijd me daarvan afgehouden. Over de beide modaliteiten, papier en computerscherm, heb ik eigenlijk nauwelijks wat te melden. Ik heb, denk ik, een relatief groot digitaal gebruiksbereik: ik e-mail meer dan ik telefoneer, het becommentariëren van stukken van studenten en collega’s, en het lezen van buitenlandse kranten en wetenschappelijke teksten doe ik on-line, elektronisch houd ik mijn agenda bij, bankier ik, bestel ik boeken en tickets, en uiteraard heb ik dagelijks een portie te googelen. Maar toch geen digitale belastingaangifte. Daar zijn aanleidingen en oorzaken voor. De aanleiding was simpel: in het vroege voorjaar lukte de internetaansluiting met de Nederlandse belastingdienst niet, en na één poging heb ik het laten zitten. In België was ik door de pers gewaarschuwd dat tax-on-web maar niet behoorlijk wilde werken. Maar dat ik het elektronische alternatief zo snel opgaf had diepere oorzaken: bij het invullen van belastingbrieven komt veel strategie kijken, terugkijken naar andere rubrieken, snuisteren in documenten, rondlopen in huis om bewijsstukken te vinden, temporiseren om eerst nog een keer iets aan een collega of vriend voor te leggen, kortom, in dat wanordelijke invulproces is het papier een stevigere bondgenoot dan een in wording zijnd bestand dat ergens tussen Pulderbos en Heerlen of Brussel in de pijplijn zit.
Dan het papier. Voor een tekstontwerper zijn de verschillen tussen Nederland en België groot. Geen van de twee slaagt erin om in het formulier alle handreiking aan de lezer te bieden. Daarvoor zijn de achterliggende regelingen te uitvoerig.
Bij beide formulieren hoort dan ook een boekwerkje.
Maar de ingebouwde hulp en de mate van gebruiksvriendelijkheid is in Nederland een stuk uitvoeriger dan in België. De Nederlandse structuur zou je pragmatisch kunnen noemen. De onderdelen vertegenwoordigen verschillende situaties waarin een invuller zich kan bevinden (‘Als u of uw fiscale partner of minderjarige kinderen in 2003 bezittingen hadden’). Het formulier heeft een betrouwbaar
doorlooppad, waarbij lezers snel kunnen afraken van voor hen irrelevante vragen. Op vraagniveau valt op dat er zo veel als mogelijk vragen worden gesteld, en je vindt heldere instructies wanneer je welke toelichting moet lezen voor je een antwoord invult.
In het Belgische formulier is dat allemaal een stuk minder. Het formulier is ‘semantisch’ opgebouwd, waarbij de financiële wereld in logische brokken wordt gehakt en in afzonderlijke vakken wordt gezet (‘Inkomsten van onroerende
goederen. Wedden, lonen…. Inkomsten van kapitalen en roerende goederen etc.’). Vragen worden gesteld in de militaire stijl (‘Wedden en lonen. Bedrag van de lening. Achterstallen van onder 3 bedoelde brugpensioenen. etc.’). Toelichtingen
zijn er genoeg, maar wat er toegelicht wordt, dat moet je zelf in het begeleidende boekje uitzoeken. En in de vorm wordt stevige nadruk gelegd op de codes bij elke
vraag, zodanig zelfs dat ik nu al moeiteloos weet wat ik bij vraagcode 250 moet invullen.
Aan de gebruiksvriendelijkheid van dit formulier mocht wel wat gebeuren. En sinds dit jaar is er dan ook een formulier bijgekomen. Het oude vertrouwde formulier heet vanaf dit jaar ‘Voorbereiding van de aangifte, door u te bewaren’. Wat de burger moet insturen is het nieuwe formulier, een vierslag met (ik schat) een vierhondertal hokjes voorafgegaan door evenveel codes. Verrassend was dat.
Geen poging om het bestaande formulier gebruiksvriendelijker te maken, maar een tegenactie: een variant van een elektronisch verwerkbaar meerkeuze-examenformulier: een pagina met codes, hokjes en strepen. Het is wel heel erg gedurfd om van de burgers te vragen zo hun belastinggegevens in te vullen. De kans op fouten lijkt me erg groot. Er komt immers een vertaalslag bij: van originele documenten schrijven we de bedragen op het interimformulier, en van daaruit gaat het bedrag naar het eindformulier. Ik stel me dan ook voor dat de kopieerfouten zullen verdubbelen.
Extra werk, een fikse verlaging van de gebruiksvriendelijkheid en een verhoging van de kans op fouten. Dat is geen positieve balans. Maar misschien moet ik het niet zo bekrompen bekijken. Misschien is het nieuwe formulier bedoeld als een slimme strategie om de papieren invulcultuur te ontmoedigen. Wie de extra stap van het nieuwe formulier heeft gezet, zit in feite ook erg dicht bij de filosofie van het digitale formulier: een rij van codes en bedragen. Het nieuwe formulier is dus een mooie opstap naar het elektronische formulier. Eens het is ingevuld, wordt het
digitale invullen van de codes kinderspel. We moeten ons wel realiseren dat er dan weer een foutenniveau bijkomt: van document naar tussenformulier, van tussenformulier naar eindformulier, en van eindformulier naar digitale vorm.
Misschien is deze bredere kijk nog te eng. Zit er niet een strategie achter om de bekende Belgische handigheid bij het strategisch aangeven van belastingen en opvoeren van ‘aftrekposten’ te legitimeren? Welke belastingambtenaar kan zich nog echt kwaad maken als iemand in de elektronische aangifte zijn beroepskosten verdubbelt? Je hoeft alleen het juiste bedrag in te vullen op het codeformulier,
of op het interimformulier, om vervolgens te kunnen beweren dat je een jammerlijke fout hebt gemaakt bij het overbrengen op het scherm.
Is het daarom dat ik me minder heb geërgerd bij het Belgische dan het Nederlandse formulier? Zeker niet alleen. Mijn 30-jarige ervaring met Belgische formulieren is daarvan de grootste reden. Ik weet feilloos wat ik onder code ‘358 Beroepskosten’ kan en mag opvoeren (niks sinds kort, jammer genoeg). Wat ik aanmoet met de Nederlandse vraag ‘22 Als u of uw fiscale partner of minderjarige kinderen in 2004 bezittingen hadden’, dat vind ik veel ingewikkelder. Is mijn vrouw mijn fiscale partner? Wanneer stopt minderjarigheid in Nederland? Moet ik ook mijn zakmes als bezitting opvatten? En vooral: wat zal ik allemaal missen
als ik nu besluit dat ik geen bezittingen heb, en dus overstap naar de volgende pagina? Het relativeert in elk geval het belang van een keurige structuur en formulering, hoezeer ik ook de voorkeur blijf geven aan gebruiksvriendelijke
documenten.
Maar het nieuwe Belgische formulier maakte nog een andere gedachte bij me los. Mogelijk leidt het formulier tot een nieuwe trend in de relatie tussen burger en overheid.
Het formulier maakt zo gruwelijk duidelijk wat het lot is van de gemiddelde belastingambtenaar dat je als invuller met plezier een keer per jaar een extra inspanning wil doen om dat lot een beetje te verzachten. Het formulier is zo flagrant in strijd met de gebruiksvriendelijkheid, dat het je wakker schudt. Door de codes heen zie je de ambtenaren zitten, verstopt achter hoge planten en stapels formulieren in een grote kantoortuin. Ik stel me voor dat zij flink geholpen
zijn als wij alle bedragen netjes op een codeformulier aanleveren. De extra moeite die ik mij een keer per jaar moet getroosten verzinkt in het niet bij de duizenden dossiers die elke ambtenaar jaarlijks afhandelt. Wie dus nog
geneigd is te zeuren over zijn belastingaangifte, moet zich bewust zijn van deze win-winsituatie: hij kan strategisch fouten rondstrooien in het codeformulier, en moet zich tegelijk troosten met de gedachte dat ie een liefdadigheidswerk
verricht. Misschien mag je de tijd en moeite voor het invullen straks wel inbrengen bij code ‘1393 Giften’.
De auteur
Fons Maes is hoogleraar Communicatie en Cognitie aan de Faculteit Communicatie en Cultuur van de Universiteit van Tilburg
Verschenen in Tekstblad 3, 2005
